O mercado funerário tardou a profissionalizar-se, mesmo diante de uma demanda tão inevitável quanto universal, e Tiago Oliva Schietti, empresário do setor cemiterial e funerário, identifica na mudança do comportamento do consumidor o principal motor que está acelerando essa transformação agora. Famílias mais informadas, mais exigentes e mais abertas a planejar o futuro estão redesenhando as expectativas sobre o que um serviço funerário deve oferecer, e empresas que não perceberam essa virada correm o risco de operar com uma oferta desconectada de quem realmente precisam atender.
Por este artigo, você vai entender quais são as tendências que estão moldando o consumidor funerário contemporâneo e o que elas exigem do setor.
De decisão emergencial à escolha consciente
Durante décadas, o contato das famílias com o mercado funerário acontecia exclusivamente em situações de urgência, sem tempo para pesquisa, comparação ou reflexão. Conforme examina Tiago Oliva Schietti, esse padrão ainda predomina no Brasil, mas começa a ceder espaço para um comportamento diferente, impulsionado pelo envelhecimento populacional, pela maior exposição a conteúdos sobre finanças pessoais e pelo crescimento dos planos funerários antecipados como produto financeiro acessível.
O consumidor que planeja antecipadamente tem um perfil distinto do que decide sob pressão. Pesquisa em múltiplas fontes, compara preços e condições contratuais, lê avaliações de outros clientes em plataformas digitais e considera valores como sustentabilidade, personalização e reputação da empresa antes de fechar um contrato. Atender esse consumidor exige das funerárias uma presença digital estruturada, comunicação transparente e portfólio diversificado o suficiente para responder a preferências variadas.
O peso da experiência digital na decisão de compra
A jornada do consumidor funerário contemporâneo começa, com frequência crescente, em uma busca no Google ou em uma recomendação em redes sociais. Pesquisas do setor indicam que mais de 70% dos consumidores brasileiros consultam avaliações online antes de contratar qualquer serviço, e o mercado funerário não é exceção. Tiago Oliva Schietti ressalta que funerárias com presença digital descuidada, sites desatualizados ou ausência de respostas a avaliações negativas perdem clientes antes mesmo de qualquer contato direto.
A reputação digital tornou-se, portanto, um ativo tão relevante quanto a localização física ou a qualidade das instalações. Empresas que investem em conteúdo informativo sobre luto, planejamento funerário e memorialização constroem autoridade no tema e atraem consumidores que chegam já com maior grau de confiança, reduzindo o esforço de conversão e ampliando a qualidade do relacionamento desde o primeiro contato.
Personalização como expectativa, não como diferencial
Uma das mudanças mais significativas no comportamento do consumidor funerário é a expectativa de personalização. A geração que cresceu com streaming, e-commerce e serviços sob demanda chegou ao mercado funerário esperando o mesmo nível de customização que recebe em outros setores. Cerimônias padronizadas, pacotes rígidos e comunicação impessoal soam como desconexão com a singularidade de cada perda.
Na avaliação de Tiago Oliva Schietti, a personalização no serviço funerário não exige necessariamente grandes investimentos, mas exige escuta qualificada e flexibilidade operacional. Equipes treinadas para identificar as preferências da família, portfólios que oferecem opções reais de escolha e processos suficientemente ágeis para incorporar pedidos específicos são os pilares de uma oferta personalizada que o consumidor contemporâneo cada vez mais espera encontrar.
Sustentabilidade como critério de escolha
O consumidor ambientalmente consciente chegou ao mercado funerário. Pesquisas realizadas em mercados mais maduros, como o norte-americano e o europeu, indicam que uma parcela crescente de consumidores considera o impacto ambiental do serviço funerário como critério relevante na decisão de compra. No Brasil, essa tendência ainda é incipiente, mas cresce de forma consistente entre consumidores mais jovens e de maior renda.
Tiago Oliva Schietti observa que cemitérios e funerárias que comunicam ativamente suas práticas sustentáveis, sejam elas relacionadas ao paisagismo, ao uso de energia renovável, ao descarte responsável de resíduos ou à oferta de modalidades de sepultamento ecológico, constroem uma camada adicional de relevância junto a um segmento de consumidores que tende a crescer nos próximos anos e que valoriza coerência entre discurso e prática.
O luto como experiência compartilhada e o papel das comunidades
Uma tendência que merece atenção especial é a crescente busca por rituais de luto que extrapolam o âmbito familiar e se abrem para comunidades mais amplas. Grupos de apoio ao luto, cerimônias coletivas de homenagem, eventos anuais de memorialização em cemitérios e plataformas digitais que permitem o compartilhamento de homenagens com redes de amigos e conhecidos respondem a uma necessidade real de elaboração coletiva da perda.
Conforme indica Tiago Oliva Schietti, funerárias e cemitérios que compreendem essa dimensão comunitária do luto e desenvolvem iniciativas que a sustentam constroem um papel social que vai muito além da prestação de serviços contratuais. Tornam-se espaços de pertencimento, de memória compartilhada e de apoio genuíno às famílias, atributos que nenhuma campanha de marketing consegue fabricar, mas que uma operação comprometida com as pessoas constrói naturalmente ao longo do tempo.
O consumidor funerário mudou e continuará mudando. Assim, as empresas que acompanharem essa evolução com curiosidade, abertura e disposição para reformular suas ofertas estarão sempre um passo à frente em um mercado que, por sua natureza, nunca deixará de ser essencial.
Autor: Diego Rodríguez Velázquez
